По нашей просьбе известные и опытные консультанты и бизнесмены поделились интересными идеями, «фишками», инструментами, которые вы можете использовать в своем бизнесе.

Портреты клиентов

Александр Левитас, независимый бизнес-консультант и бизнес-тренер, гуру партизанского маркетинга:

Александр Левитас

– Чтобы сделать ваш маркетинг, рекламу и продажи эффективнее, составьте «портреты клиентов».

Сперва выделите несколько категорий типичных клиентов. Например, для компьютерного магазина это могут быть «подростки», «родители дошкольников и школьников», «молодые женщины», «деловые люди», «системные администраторы» и т. п.

Затем либо сфотографируйте одного-двух типичных клиентов для каждой категории, либо найдите в интернете подходящие фотографии – и распечатайте их. Под фотографиями опишите этих людей («женщина после 30, мать двоих-троих детей, доходы средние, много смотрит телевизор, посещает фитнес-клуб»).
А также напишите, что важно для такого человека – в жизни вообще и при покупке вашего товара или услуги в частности. Если вы не уверены, что знаете ответы на эти вопросы – поговорите с десятком-другим клиентов из каждой категории.

Когда эта работа сделана – заставьте своих продавцов и рекламщиков изучить эти портреты. А в дальнейшем при составлении рекламных текстов и при переговорах с клиентом – сверяйтесь с этими портретами и спрашивайте себя: «Поймёт ли этот человек мои аргументы? Интересны ли они для него? Мотивируют ли они его?»

Если вы планируете промо-акцию для массового привлечения клиентов – праздник, торжественное открытие, конкурс и т.п. – проверяйте, для всех ли категорий клиентов вы создали «завлекалочки».

Сделайте это – и вскоре вы увидите, насколько эффективнее стал ваш маркетинг.

Акт удовлетворенности

Эдуард Колотухин, генеральный директор группы компаний «Стайер»:

Эдуард Колотухин

– Предлагаю коллегам прикладывать к стандартному набору «бухгалтерских» документов «Акт удовлетворенности» (АУ). В нем нет цены, перечня поставленной продукции, всего того, что есть в обычной товарной накладной. Зато в нем фиксируются эмоции клиента от работы с компанией. В двух словах, положительные стороны АУ.

1. «Закрепитель» позитива.

Мы редко задумываемся о том, что доставило нам радость – зато зацикливаемся на негативе. АУ дает потребителю повод обдумать и закрепить в памяти положительные стороны продукта. Я лично использую в АУ следующую градацию оценки удовлетворенности: «круто!»; «обычно»; «зря старались». Вы можете разработать другую шкалу.

2. Отдушина для негатива.

Недовольный потребитель все равно найдет способ выразить свой негатив (например, в своем окружении). Акт перенаправляет отрицательные эмоции по адресу (дает обратную связь компании и заодно «перекрывает кислород» жалобщику). 

3. Индикатор актуальности фишек.

АУ поможет вам понять: вчерашние «фишки» уже не удивляют клиентов. Благодаря АУ я не гадаю, а точно знаю драйверы эмоциональной приверженности своих клиентов.

4. Повод для общения.

Вы можете, например, выслать клиенту новый вариант Акта, сообщить об исправленных ошибках, поинтересоваться, почему его перестали радовать ваши фишки…

5. «Напоминалка».

Акт, как просьба об отправке вместе с Актом подписанной товарной накладной (экземпляр компании), увеличивает процент их возврата в компанию.

6. Массив данных для оценки клиентоориентированности компании.

Показатель NPS в нашей компании оказался достаточно высоким – выше 70%!

7. Источник рекомендателей.

Мы учредили институт рекомендателей, и тех, кто высоко оценил нашу работу, привлекаем к общению с нашими потенциальными клиентами.

8. Клиентская книга отзывов.

Мы сделали папку из наших АУ и оставили ее в режиме свободного доступа для посетителей компании. Эта папка без внимания не остается. Ее просматривают. И оценки, которые нам ставят клиенты, красноречивее любого маркетолога (которого у нас нет)!

Аудит бизнеса + бенчмаркинг

Алексей Колик, бизнес-консультант, бизнес-тренер, член правления ОО «Гильдия маркетологов», автор двух книг и более 100 статей по маркетингу, менеджменту и организации продаж:

Алексей Колик

– Хочу поделиться опытом компании, поставившей цель быть инновационной на деле, а не на словах. Суть его в комплексном и регулярном применении двух инструментов: аудита бизнеса и бенчмаркинга. Многие компании используют эти инструменты – но по отдельности. К тому же, обычно они ограничиваются аудитом отдельных элементов бизнеса. Компания, о которой идет речь, проводит аудит бизнеса (не путать с бухгалтерским аудитом) два раза в год по всем ключевым направлениям бизнеса: производство, финансы, менеджмент, кадровая политика, маркетинг, продажи, логистика – и по каждому из них формирует портфель наиболее актуальных проблем. Также по каждому направлению в течение года регулярно проводится бенчмаркинг (процесс изучения успешного опыта других компаний). Найденные готовые решения фактически «вкладываются» в отсеки портфеля актуальных проблем. В результате компания получает алгоритм повышения эффективности основных бизнес-процессов и наиболее подходящие из них внедряет у себя.

«Бегунок» или заказ-наряд

Алексей Саминский, частный консультант по организации продаж и маркетингу:

Алексей Саминский

– Инструмент «бегунок», который я предлагаю в копилку идей – это лист бумаги, на котором указаны этапы исполнения заказа, его основные параметры, и оставлено место для отметки исполнения этапа и указания даты исполнения.

Область применения.

Бизнесы, в которых для обслуживания клиента используются многоэтапные процессы, вроде заключения сложных договоров, составления технических заданий, комплектации или изготовления сложных изделий, установки оборудования, проектирования и т. п.

Решаемые проблемы.

Потеря документов, «зависание» процессов, «разрывы» общения с клиентом («испорченный телефон») и т. д.

Способ применения:

1. Заказ-наряд порождается в одной заданной точке, например, в отделе продаж и регистрируется в некоем списке (журнале) – и должен вернуться туда же в установленные сроки с отметками о всех этапах исполнения заказа или с мотивированным объяснением неисполнения заказа.

2. Заказ наряд передается от службы к службе с отметками исполнения этапов работы.

3. За разрешение проблем клиентов отвечает тот, у кого в руках заказ-наряд.

Следует избегать перевода «бегунка» в электронную форму до тех пор, пока процедуры исполнения заказов не приобретут отточенность и стабильность. Все просто, даже примитивно, но приносит фантастическую пользу.

Ценностный анализ по Р. Барретту

Дмитрий Маслов, руководитель Центра исследований эффективности и качества Высшей школы государственного и муниципального управления Казанского федерального университета:

Дмитрий Маслов

– Хочу обратить внимание руководителей и HR-менеджеров компаний на метод анализа организационных ценностей, преложенный консультантом с мировым именем Ричардом Барреттом. Этот метод, представляющий собой развитие идей «иерархии потребностей» Абрахама Маслоу, сегодня используют более 6000 организаций в 80 странах мира. Но в СНГ его пока освоили лишь отдельные банки и образовательные учреждения.

Три «низших» уровня организационного сознания концентрируются на базовых потребностях – стремлении получать прибыль; удовлетворить потребителей; эффективно организовать процессы организации. При переходе на четвертый, «трансформационный» уровень, актуальными становятся потребности самореализации и построения самообучающейся организации. Три «высших» уровня организационного сознания сфокусированы на удовлетворении нужд работников; стабильном положении организации в долгосрочной перспективе; социальной роли в обществе.

Первичный материал для комплексной диагностики культуры организации можно получить от каждого работника буквально за 15 минут (лучше проводить опрос в онлайновом формате, чтобы охватить как можно больше работников и автоматизировать сбор и анализ информации). Работник должен ответить всего на три вопроса (о личных ценностях, текущих организационных ценностях и желаемых ценностях организации), выбрав из списка по 10 наиболее важных для него пунктов. Конечно, сам анализ и разработка стратегии займут намного больше времени. Но возможный «приз» – кардинальная трансформация организационной культуры и повышение конкурентоспособности компании.

http://ideas4future.info/2013/12/18/5_idei_dlia_vashego_biznesa/