Современный ритейлер постоянно находится под сильным давлением. Ему необходимо впечатлить требовательного и искушенного покупателя, оптимизировать свои расходы и всегда быть впереди конкурента хотя бы на один шаг. На помощь ему прийдут IT-инновации. Они делают такие вещи как увеличение эффективности и прибыли розничного магазина, оптимизация бизнес-процессов.

О новинках в данной сфере пишут часто и очень много, но не все разрекламированные инструменты работают на самом деле. Генеральный директор ООО «Инвент Консалтинг»Дмитрий Шеходанов рассказывает о технологиях, чья эффективность была доказана многочисленными прецедентами.

Вместо сотрудников – роботы

Ритейл – в большинстве стран мира это крупнейший частный работодатель, а затраты на персонал являются второй статьей операционных расходов в бюджете каждой торговой сети. Поэтому вполне оправдано желание заменить роботами людей.  

Но если прежде роботизация казалась совершенной фантастикой, то в настоящий момент для западных ритейлеров является реальностью.

Пример № 1.

Еще в 2010 году японская телекоммуникационная компания SoftBankи французская компания Aldebaran объединились, чтобы выпустить гуманоидного робота Pepper, который мог бы воспринимать эмоции людей, взаимодействуя с покупателями. Как сообщил SoftbankRoboticsAmerica, использование в магазинах b88ta в Пало-Альто и Санта-Монике Пеппера увеличило продажи на 50% и увеличило количество посетителей на 70%.

Еще одним перспективным направлением является автоматизация мониторинга доступности товара на полке.

Пример № 2.

По информации исследовательской группы IHL, ритейлеры во всем мире теряют до 450 миллиардов долларов в год ежегодно из-за пустых полок и распроданных товаров. В качестве решения этой проблемы появились TORY, Tally и Stockbot – роботы, способные мониторить доступность товара на полке (OSA), выявлять недостающие продукты и подсчитывать артикулы, используя технологию ближней бесконтактной связи (NearFieldCommunication) и трехмерные датчики.

В этом сегменте роботы значительно выигрывают у людей – TORY, например, может сканировать RFID-метки в 10 раз быстрее, чем человек. Роботы также регулярно сверяют разработанные удаленно планы по мерчендайзингу с реальным положением дел в магазине, что позволяет достичь практически стопроцентного показателя надежности (сравните с типичными для человека 65%). TORY активно используется в сети немецких магазинов Adler.

Пример № 3.

В российском ритейле пока доступны только роботы-промоутеры, например, Promobot. Однако стоимость его использования составляет 35 000 рублей в сутки, что гораздо дороже, чем сопоставимые услуги на персонал. Поэтому пока роботы-промоутеры воспринимаются как диковинка для привлечения внимания и способ выделиться среди конкурентов.

Геопространственные аналитические сервисы

На Западе и в России постепенно приобретают популярность так называемые геопространственные аналитические сервисы. Они собирают данные о координатах, адресах, почтовых индексах и интегрируют их с другой информацией, доступной ритейлерам.

Если раньше, чтобы выбрать местонахождение нового магазина, требовалась полевая аналитика о проходимости и анализ «в ручном режиме», то сейчас это можно сделать с помощью специально разработанных программ.

Помочь с этим может, например, система QuanttaAnalytics. С ее помощью торговая сеть в автоматическом режиме может определить оптимальное местоположение своих точек, с учетом удобства их расположения для целевых клиентов и максимизации своего оборота.

Пример № 1.

Когда сеть химчисток Pressto выходила на рынок Индии, она обратилась именно к специалистам Quantta для расчета оптимального расположения своих представительств в Мумбаи и Дели. В результате были определены наиболее перспективные зоны для открытия, что, по оценкам аналитиков, может принести компании увеличение прибыли на 20% и сокращение маркетинговых расходов на 10%.

Пример № 2.

В России такое тоже становится возможным, благодаря повсеместному внедрению онлайн-касс и аналитике, основанной на данных ОФД. Среди тех, кто предоставляет такие услуги, есть, например, сервис Geomatrix, с которым работала ГК «Регионы» при выборе мест расположения для торговых центров «Июнь».

Чат-боты

Ставшие совсем привычными в жизни чат-боты начинают завоевывать бизнес-пространство. Они существенно облегчают коммуникацию «магазин – потребитель».
По сравнению с людьми, у чат-ботов есть ряд преимуществ – они более дешевые (требуются только вложения в разработку) и у них выше уровень взаимодействия (могут обслуживать любое количество входящих запросов и в любое время).

Западные ритейлеры активно пользуются возможностями чат-ботов.

Пример № 1.

В 2016 году H&M запустил свой бот в мессенджере Kik. С помощью него можно выбирать, покупать и делиться понравившимися предметами одежды или аксессуарами. Программа начинает беседу с нескольких простых вопросов – мужской или женский отдел, какой предмет одежды ищется, какие у клиента есть предпочтения по стилю. После этого бот выдает рекомендованные вещи, и пользователь может перейти на их страницу в магазин или поделиться ей в мессенджере.

Пример № 2.

Один из наиболее известных случаев использования чат-ботов в России – это кейс сети «ВкусВилл» (сети магазинов продуктов для здорового питания в Москве и Московской области). Их Telegram-бот занимается решением множества повторяющихся и рутинных проблем – к примеру, помогает найти адрес ближайшего магазина, изменить любимый продукт и делать простые операции с картой лояльности, разгружаятем самым горячую линию и продавцов.

Гибкие графики

Построение гибких графиков и планирование персонала – это еще одна область, в которой современные технологии дают большой выигрыш в скорости принятия решений и эффективности.

При помощи WorkforceManagement систем можно сделать прогноз точного количества требуемого персонала по часам учитывая исторические данные, маркетинговые активности, цели планирования и требования законодательства. Это в свою очередь увеличивает продажи (за счет увеличения уровня сервиса) и сильно сокращает расходы на ФОТ.

Пример № 1.

Компания Co-Operative, к примеру, внедрила WFM-решение Kronos, когда столкнулась с проблемой построения рабочего расписания для 52 000 своих сотрудников после покупки сети супермаркетов Sommerfield. После реализации проекта у них получилось сэкономить до двенадцати миллионов фунтов стерлингов за счет планирования графиков и лучшего прогнозирования – количество переработок, к примеру, сократилось на 3500 часов в неделю.

Пример № 2.

В России показательным можно назвать кейс сети супермаркетов «Оливье». Они внедрили разработанное российскими специалистами инновационное WFM-решение VERME, что, как говорит, операционный директор Денис Константинов, дало возможность уменьшить ФОТ на 15% и увеличить на 7% производительность персонала.

Распознавать лица

Еще одной популярной технологией является распознавание лиц покупателей. С ее помощью ритейлеры сумеют определять еще на входе в магазин, принадлежит ли данный покупатель к черному списку – это уменьшит число краж и сильно упростит процесс обеспечения безопасности.

Технология может также использоваться для того, чтобы определять лояльных потребителей, VIP-клиентов и прочих приоритетных групп. Она дает возможность собирать информацию о поведении покупателей в магазине и ее использовать для других маркетинговых исследований.

Пример № 1.

Китайский гигант JD сообщил о том, что планируется открытие сотен магазинов без людей в качестве персонала. Компания станет использовать распознавание лиц и RFID-технологию – для того, чтобы следить за движениями покупателей, а также то, что они будут класть в свои корзинки. Со временем данная информация станет использоваться, чтобы создавать личный профиль покупателя, которому станут показывать персонализированные рекламные объявления.  

В России о пилотном тестировании распознавания лиц уже объявили X5 RetailGroup, «ВкусВилл» и «Дикси». Результатами компании обещали поделиться уже в первом квартале 2018 года.

Ритейл развивается постоянно, возникают новые потребности, под которые необходимо подстраиваться,решения, предлагаемые на рынке все время дополняются и адаптируются. Но одна вещь сомнения не вызывает– в мире высококонкурентной борьбы будущее за теми компаниями, которые сумеют как можно быстрее адаптировать новейшие технологии и оптимизировать свою деятельность.