Клаудио Фернандес-Араос

Старший советник глобальной компании Egon Zehnder, специализирующейся на подборе высших руководящих кадров.

Можете назвать этот конфликт Грант vs Гоулман. Два значимых представителя научного мира не на шутку схлестнулись в споре по вопросу, которым задается (или по крайней мере слышал) любой студент, обучающийся психологии или менеджменту, — это эмоциональный интеллект. Огонь открыл Адам Грант, профессор Уортонской школы бизнеса, опубликовав в LinkedIn статью под названием «Мы переоцениваем эмоциональный интеллект», в которой он утверждает, что «решать вопрос о найме сотрудника на работу или его дальнейшем продвижении по карьерной лестнице, основываясь на эмоциональном интеллекте, — большая ошибка». Пусть даже специфика занимаемой должности и требует серьезной эмоциональной отдачи, но, когда речь заходит о производительности труда, только когнитивные способности человека имеют реальное значение». Дэниел Гоулман, которому приписывают введение в широкий обиход термина эмоциональный интеллект, или EI (он же и настаивает на важности этого явления), подвергает сомнению столь резкую оценку Гранта в своей статье «Не стоит недооценивать силу эмоционального интеллекта». Гоулман ссылается на многочисленные исследования, проведенные Консорциумом по изучению эмоционального интеллекта в поддержку своего мнения. Обе статьи вызвали в сообществе целый шквал комментариев.

Я не ученый, и мнение обоих оппонентов я глубоко уважаю. На протяжении трех последних десятилетий я помогаю руководству различных компаний по всему миру принимать правильные решения в сфере трудоустройства и профессионального роста своего персонала, а потому мне хотелось бы внести свою лепту в дискуссию. За время работы в Egon Zehnder консультантом по подбору персонала высшего звена мне лично довелось провести более 500 назначений на ключевые посты в организации и поучаствовать в отборе кандидатов на схожие позиции, что в общей сложности означает интервью более с чем 20 000 кандидатов. С учетом того, что я возглавляю отдел оценки персонала, занимаюсь профессиональным ростом и развитием «интеллектуального капитала» в нашей компании, мне пришлось тщательно изучить различные подходы и методики к оценке персонала и их влияние на качество работы сотрудников фирмы.

Хотите знать, что я думаю о важности эмоционального интеллекта, исходя из полученного опыта? Лично я настаиваю на том, что он играет ключевую роль для руководителей в достижении успеха.

Свое первое статистическое исследование по этой тематике я проводил еще в далекие 90-е годы. Объектом исследования стали 250 менеджеров, нанятых мною лично или рекомендованных к повышению нашими клиентами, находившимся в те годы преимущественно в Латинской Америке.

Проанализировав соотношение трех основных критериев оценки кандидатов (опыт работы, IQ и эмоциональный интеллект) между собой и сравнив их с показателями трудовой деятельности кандидатов, я был ошеломлен результатами. В одном случае сотрудники демонстрировали прекрасный опыт работы и высокий уровень IQ, при этом уровень эмоционального интеллекта был довольно низким. 25% сотрудников, имевших подобные характеристики, просто не справлялись с возложенными на них обязанностями. Но был и другой расклад: когда управленцы демонстрировали высокий эмоциональный интеллект в сочетании с хотя бы одним из двух вышеперечисленных факторов (опытом или IQ), при этом неудовлетворительные результаты в профессиональной деятельности были зафиксированы только в 3—4% случаев! Иначе говоря, наличие эмоционального интеллекта в сочетании с высоким IQ или подходящим опытом работы свидетельствовали о явном успехе сотрудника. А вот интеллектуально развитые и обладающие богатым профессиональным опытом кандидаты с недостаточно развитым эмоциональным интеллектом выдыхались значительно чаще.

Мои коллеги вскоре провели аналогичные исследования в разных точках планеты, сравнивая представителей разных культур, включая Германию и Японию, и везде были отмечены одинаковые результаты. Людей принимают на работу, ориентируясь на IQ и профессиональный опыт, а увольняют за неумение управлять собой и окружающими.

Мы сделали выводы из полученных исследований. И наша компания теперь опирается на эти данные при подборе персонала и последующей его оценке в 69 офисах по всему миру. В то время как некоторые качества и навыки, являющиеся неизменным залогом успеха, носят преимущественно когнитивный характер, как, например, стратегическое ориентирование и способность анализировать рынок, большая часть из них основана на эмоциональном интеллекте, включая нацеленность на результат, анализ спроса потребителей, готовность к сотрудничеству, развитые организаторские способности, лидерство в коллективе и способность менять свой менеджерский стиль. За время преподавания в аспирантуре Гарварда на курсе, посвященном управлению потенциалом сотрудников, я познакомился с руководителями из разных компаний со всего земного шара, и все они без исключения используют методики, основанные на эмоциональном интеллекте, для развития своих подчиненных.

Пожалуй, соглашусь с Адамом, что эмоциональный интеллект не панацея от всех менеджерских болезней. Как впрочем и IQ, и любая другая шкала для подобных измерений. В своей недавно вышедшей книге я пишу, что идеальный кандидат должен обладать определенным уровнем интеллектуального развития, то есть IQ в традиционном его понимании, у него должна быть сформирована правильная система ценностей, ему следует быть достаточно мобильным и обладать нужными для работы профессиональными навыками.

Особое место я отвожу потенциалу для развития, я писал о нем в вышедшей статье «21 век: нужны люди с потенциалом». Но стоит также отметить, что признаки наличия подобного потенциала, как-то: правильная мотивация, любопытство, способность докапываться до сути вопроса, вовлеченность и упорство — все они базируются на эмоциональном интеллекте. Чтобы адаптироваться к быстро меняющимся обстоятельствам, нужно гораздо больше, чем просто высокий уровень IQ.

Конечно, можно и не принимать в расчет эмоциональный интеллект, только вот не забывайте о возможных последствиях.

В трудном разговоре поможет эмоциональный интеллект

Однажды я консультировала руководителя (назовем его Карл), которому предстоял тяжелый разговор с недостаточно эффективным, но в то же время ключевым членом рабочей команды. Готовясь к этой беседе, Карл вооружился длинным списком недостатков сотрудницы. Он предчувствовал плачевный исход общения и испытывал по этому поводу сильное волнение.

Такие конфликты на рабочем месте неизбежны. Подобно тому, как вы не во всем согласны с супругой/супругом, лучшим другом или родителями, в какой-то момент вы, вероятно, не сойдетесь в чем-то с коллегами по работе. Как и в случае с Карлом, многие руководители решают подойти к конфликтной ситуации с позиций логики: если член команды «не тянет», надо собрать доказательства; если сотрудник допустил вопиющую ошибку, надо ткнуть его носом в то, как его поступок нарушает устоявшиеся правила компании.

Но хотя логика и является важным аспектом разрешения конфликтов, у этого процесса есть и другие составляющие. Нельзя игнорировать эмоции.

Наоборот, исследователи утверждают, что подавление чувств (например, замалчивание своего недовольства) может привести к плачевным последствиям. Доводилось ли вам накричать на супруга или ребенка после тяжелого рабочего дня без всякой причины, реально связанной с вашими близкими? Психологи называют это «эмоциональной утечкой». Когда вы сдерживаете свои чувства, велика вероятность их выражения непреднамеренным образом: через сарказм или в совершенно ином контексте. Установлена связь подавления эмоций с плохой памятью, трудностями во взаимоотношениях и физиологическими издержками (например, сердечно-сосудистыми заболеваниями). Так что чувства — это не игрушка.

Когда Карл пришел ко мне с вопросами относительно предстоящей встречи, я помогла ему составить план, основанный на принципах эмоционального интеллекта. Этот способ включал в себя как логику, так и эмоции.

Во-первых, я предложила Карлу признать переживания, которые он испытывал. Карл знал о своих чувствах — он был чрезвычайно фрустрирован. Однако ему также следовало принять во внимание эмоции неэффективной сотрудницы, которая, скорее всего, ощущала страх и угрозу. Поставить себя на место другого — самое важное условие эффективного управления конфликтом. Когда встреча началась, подозрения Карла подтвердились: по ее позе и выражению лица он понял, что она уже приготовилась к психологической защите.

Во-вторых, Карлу следовало оценить влияние этих эмоций на поведение: как его собственное, так и сотрудницы. Чувства — это обоюдоострый меч. Каждый день отрицательные эмоции помогают нам сохранять способность анализировать проблемы и сосредотачиваться на решении конкретных задач. Однако в ходе конфликта негативные переживания могут привести к излишней критичности и придиркам (именно тому типу поведения, который демонстрировал Карл). Позитивные эмоции помогают нам видеть большую картину, грамотно производить мозговой штурм и быть креативными. Но, если не проявить бдительности, есть риск того, что мы начнем смотреть на мир через розовые очки и утратим связь с реальностью. Зная о силе положительных и отрицательных эмоций, Карл начал беседу с перечисления причин, по которым он хотел обязательно удержать сотрудницу в своей команде. Таким образом, в разговоре образовалась позитивная волна, которая помогла им обоим расслабиться, выслушать друг друга и открыться решению проблемы до того, как они приступят к негативным аспектам.

В-третьих, мы с Карлом обсудили важность понимания той лавины чувств, что присутствует в конфликте на рабочем месте. Лидеры, обладающие эмоциональным интеллектом, осознают источник своих эмоций, а также продумывают, как наиболее грамотно их направить. Планируя встречу, Карл начал задаваться вопросами: «Почему мы оба испытываем фрустрацию и потребность защищаться? Почему она не справляется с работой?» В ходе беседы он поделился своими наблюдениями. Он задавал открытые вопросы, искренне надеясь понять, что происходит в ее жизни. «Что вы думаете по поводу своих текущих проектов?» — спросил он. На ее слова, что они-де скучные, он с любознательностью продолжил: «Откуда тогда эта скука? Какие ключевые навыки вам хотелось бы развивать?»

Наконец Карлу нужно было управлять эмоциональным фоном ситуации, применив стратегию, ведущую к цели: удержать сотрудницу на работе и договориться о плане по повышению ее результатов. В данном случае это побудило его назначить встречу за чашкой кофе (что способствует открытости при разговоре). А когда подчиненная выдвинула излишне оптимистичные цели, Карл убедительно продемонстрировал всю серьезность ситуации, одновременно хваля ее за инициативность. В результате она почувствовала, что к ней отнеслись более чем справедливо — Карл внимательно слушал и был открыт к ее предложениям — и вместе они разработали план дальнейших действий.

Эмоции — это не просто результат столкновения на рабочем месте. Напротив, обычно именно они и являются источником конфликта. Их нужно признавать и учитывать. Осознание чувств, оценка их влияния на сознание, понимание динамики эмоций и управление ими — вот тот курс, который выведет вас из мутных и неспокойных вод конфликта.

Сможете ли вы на самом деле улучшить свой коэффициент эмоционального интеллекта?

Кто не хотел бы повысить свой уровень эмоционального интеллекта? Исследования показывают, что высокий коэффициент эмоционального интеллекта – известный как EQ – позитивно сказывается на карьерном успехе, предпринимательском потенциале, лидерском таланте, здоровье, удовлетворенности отношениями, чувстве юмора и ощущении счастья. Он также служит лучшим противоядием от рабочего стресса и имеет значение в любой работе, поскольку любая работа включает в себя общение с другими людьми, а с теми, у кого высокий EQ, общаться гораздо приятнее и полезнее.

Большинство сессий коучинга нацелены на улучшение определенного аспекта EQ, обычно под вывеской тренинга по социальным, межличностным, или так называемым «мягким» навыкам. Принято считать, что в отличие от IQ, который с трудом поддается изменению, коэффициент эмоционального интеллекта повысить возможно, при соответствующем обучении и практике.

Но какие тому существуют доказательства? Например, если вам сказали, что необходимо держать себя в руках, не давать воли эмоциям, относиться к людям с большей эмпатией, или быть более внимательным слушателем, - какова вероятность, что вы действительно сможете это сделать? Откуда вам знать, приведут ли ваши усилия к желаемому результату, и какие именно тренинги окажутся наиболее эффективными?

С того момента, когда в 1990-ом году появился термин «коэффициент эмоционального интеллекта», на эту тему появилось около трех тысяч научных статей, и здесь есть пять ключевых пунктов, о которых стоит задуматься:

1. Ваш уровень EQ постоянный, но не неподвижный. Наша способность осознавать свои и чужие эмоции и управлять ими сохраняется достаточно стабильной на протяжении жизни, будучи сформированной в детские годы и даже под влиянием генетических факторов. Это не означает, что мы никак не можем ее развивать, но если смотреть на вещи реалистично, для того, чтобы достичь изменений в долговременной перспективе, потребуется немало труда, упорства и мудрого руководства.

Люди способны меняться, но лишь немногие всерьез хотят этого. Вспомните своего худшего начальника: сколько времени ему понадобится, чтобы вы начали замечать, что он стал более тактичным, дружелюбным, спокойным или позитивным? И это еще более легкая часть задачи – изменить собственную репутацию. Гораздо труднее изменить свой внутренний EQ: другими словами, внутри вы можете по-прежнему испытывать стресс или гнев, даже если вам удается не показывать своих эмоций.

В конце концов, некоторые люди просто от природы более ворчливы, стеснительны, зациклены на себе, или неуверены в себе, в то время, как другие одарены естественным оптимизмом, самообладанием и общительностью. Однако, нет такого человеческого поведения, которое невозможно было бы изменить. Одна хорошая новость – это то, что EQ имеет тенденцию повышаться с возрастом, причем даже без специальных вмешательств. Это техническое описание того феномена, что люди (большинство из них) с годами взрослеют.

2. Хорошие программы коучинга на самом деле работают. Это хорошие новости для коучей и их клиентов, но плохие для скептиков. Хотя никакая программа не сможет изменить показатели с нуля до ста процентов, хорошо организованный коучинг способен с легкостью добиться улучшения в 25%. Различные мета-анализы (количественные обзоры, представляющие собой синтез многих опубликованных исследований) указывают на то, что элемент EQ, наилучшим образом поддающийся корректировке с помощью коучинга, - это навыки межличностного общения: в этой области кратковременные улучшения составляют, в среднем, 50%. Такой коучинг можно рассматривать как обучение искусству ведения переговоров и социальному этикету – то есть тому, что великий Дейл Карнеги называл «как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Для программ по управлению гневом, средний показатель улучшение составляет около 35%. Даже эмпатию у взрослых людей можно тренировать.

Самая убедительная демонстрация этого наблюдается в нейропсихологических опытах, подчеркивающих «пластичность» социального мозга. Эти исследования говорят о том, что при соответствующей тренировке люди могут становиться более коммуникабельными, альтруистичными и сострадательными.

Есть еще и бонус: исследования показывают, что польза коучинга EQ не ограничивается рабочим пространством: результатом становятся и повышение уровня счастья, улучшение интеллектуального и физического здоровья, а также укрепление общественных и супружеских отношений и снижение выработки кортизола (гормона стресса). Конечно, программы, которые я имею в виду, могут быть значительно более продвинутыми, чем несколько интуитивный и эклектичный подход, свойственный среднестатистическому коучу, но суть дела в том, что грамотно подобранная программа способна повысить коэффициент эмоционального интеллекта. (Так что если в вашем случае программа не работает, возможно, имеет смысл найти более адекватную программу.)

3. Улучшения возможны только при наличии точной и тщательной обратной связи. Хотя для хорошей программы коучинга необходимо множество составляющих, самый важный аспект эффективного коучинга по EQ – это получение участниками аккуратной обратной связи. Большинство из нас, как правило, не осознают, как другие люди видят нас, - и это утверждение особенно касается менеджеров. Как было замечено, «удивительно, насколько редко умные, глубоко мотивированные и, по всей видимости, ответственные люди делают паузу, чтобы проанализировать собственное поведение».

Недавний мета-анализ показывает, что соотношение между тем, как человек оценивает свой EQ и тем, как его оценивают другие, очень плохо сбалансировано (даже хуже, чем в случае с IQ). Иначе говоря, хотя у нас может не быть правильного представления о том, насколько мы умны, но наше мнение о том, насколько мы милы, еще меньше соответствует действительности. Основная причина, по которой мы оказываемся неспособны увидеть себя, - это привычка выдавать желаемое за действительное или чрезмерная самоуверенность: существует прекрасно задокументированный (но редко обсуждаемый) факт, что независимо от области деятельности, большинство людей считают себя лучше, чем они в реальности являются. Таким образом, коучинг, направленный на повышение коэффициента эмоционального интеллекта, должен начинаться с того, чтобы помочь людям осознать их сильные и слабые стороны.

Хотя менее пятнадцати процентов организаций проводят оценку эффективности своих инициатив по коучингу, имеются серьезные доказательства, что использование надежных и действенных методов оценки, таких, как личностные тесты и взаимная обратная связь, приводит к наилучшим результатам. Например, контролируемое экспериментальное исследование, объектами которого стали 1 360 менеджеров глобальных корпораций, показало, что пройдя коучинг, основанный на обратной связи, менеджеры чаще ищут совета и прислушиваются к людям, а год спустя – по мнению их непосредственных подчиненных - их ЕQ качественно улучшается.

4. Некоторые техники (как и коучи) – лучше, чем другие. Хотя существует очень мало исследований, касающихся личных характеристик эффективных коучей, есть исследования методов, которые работают наилучшим образом. Наиболее эффективные техники коучинга подпадают под категорию когнитивно-поведенческой терапии. Тренинги на развитие психологической гибкости – то есть, способности принимать неприятные ситуации и справляться с ними (вместо того, чтобы избегать их), - также эффективны. Самые популярные (хотя необязательно самые действенные) методы включают в себя расслабление и медитацию. Вопреки распространенному представлению, коучинг, нацеленный на повышение самооценки и уверенности в себе, - зачастую контрпродуктивен и редко приводит к положительным результатам. Но коучинг – это не чистая наука; это еще и искусство. И как в любом искусстве, успех зависит от таланта мастера.

5. Не все люди одинаково хорошо поддаются коучингу. Бывают клиенты, в случае которых даже самый лучший коуч и самые продвинутые методы коучинга не приведут ни к каким результатам (просто представьте, что вы пытаетесь работать коучем у Сильвио Берлускони). Этому вряд ли приходится удивляться, если учесть тот факт, что немало мероприятий по коучингу организовываются по инициативе отделов по управлению персоналом, и персонал этот зачастую состоит из клиентов, не испытывающих к этим мероприятиям особого энтузиазма. Есть старая шутка о том, сколько психологов нужно, чтобы поменять лампочку. Ответ: всего один, при условии, что лампочка захочет меняться. С одной стороны, высокий коэффициент эмоционального интеллекта может свидетельствовать о том, что человек хорошо поддается коучингу, - ведь клиенты с более развитыми навыками общения, более глубокой эмпатией и способностью к самоанализу изначально лучше приспособлены к тому, чтобы совершенствоваться и добиваться улучшений. С другой стороны, если вы плохо переносите критику, неуверены в себе и боитесь неудач (все эти характеристики типичны для людей с низким EQ), - вам следует испытывать более острое желание измениться. Хотя по этому аспекту коучинга тоже существует не так много исследований, одно из недавних исследований показало, что если в начале сессии коуч сумеет правильно оценить, насколько хорошо его или ее клиенты поддаются подобным тренингам, он или она значительно увеличит эффективность занятий.

Согласно множеству опросов о вовлеченности работников, проведенных компаниями Gallup и Sirota, поведение менеджеров является ведущей причиной стрессов и отчуждения работников, а отчуждение и стресс, как было неоднократно доказано, как ничто другое снижают продуктивность труда и увеличивают текучку кадров. Американский институт по изучению стресса (American Institute of Stress), в свою очередь, сообщает о том, что стресс ответственен за 40% увольнений работников по собственному желанию и за 80% травм, связанных с рабочей деятельностью. Хотя коучинг по EQ и не решит всех этих проблем, он может значительно облегчить симптомы стресса, как для менеджеров, так и для их работников. Так что с коучем или без него – работа над своим EQ в результате окупится сполна.

http://hbr-russia.ru/liderstvo/emotsionalnyy-intellekt/p14838/
http://hbr-russia.ru/liderstvo/emotsionalnyy-intellekt/p14066/
http://hbr-russia.ru/liderstvo/emotsionalnyy-intellekt/p12459/